2021年12月份吉林省申诉情况通告
日期:2022-01-28
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一、总体情况
2021年12月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉538件。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的1.49%,同比上升60.00%,环比下降60.00%;涉及快递服务问题的530件,占总申诉量的98.51%,同比上升74.92%,环比上升7.51%。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)185件,同比上升277.55%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的1.62%;涉及快递服务问题的182件,占有效申诉量的98.38%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失166257.19元,环比上升22.85%,同比上升63.60%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.5%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为96.8%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2021年12月,用户对邮政服务问题的申诉8件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题,占邮政服务申诉量的50.00%。
2021年12月邮政服务问题申诉情况统计表
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
延误 |
50.00% |
4 |
10 |
1 |
300.00 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
丢失短少 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
损毁 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
投递服务 |
37.50% |
3 |
6 |
3 |
0.00 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
收寄服务 |
12.50% |
1 |
1 |
1 |
0.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
0.00% |
0 |
3 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
合计 |
100.00% |
8 |
20 |
5 |
60.00 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
2 |
本月用户对邮政服务有效申诉3件,原因是投递服务问题(66.67%)和延误问题(33.33%)。
三、快递服务申诉情况
1.2021年12月,用户对快递服务问题的申诉530件,同比上升74.92%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件延误和快件丢失短少问题,分别占快递服务问题申诉量的22.64%、25.66%和28.87%。
2021年12月快递服务问题申诉情况统计表
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
延误 |
25.66% |
136 |
143 |
59 |
130.51 |
丢失短少 |
28.87% |
153 |
118 |
99 |
54.55 |
损毁 |
22.64% |
120 |
97 |
70 |
71.43 |
投递服务 |
14.53% |
77 |
81 |
51 |
50.98 |
收寄服务 |
2.26% |
12 |
16 |
4 |
200.00 |
违规收费 |
0.00% |
0 |
2 |
2 |
-100.00 |
代收货款 |
0.00% |
0 |
1 |
0 |
/ |
其他 |
6.04% |
32 |
35 |
18 |
77.78 |
合计 |
100.00% |
530 |
493 |
303 |
74.92 |
2.用户对快递服务问题有效申诉182件,有效申诉主要问题是快件丢失短少与快件延误问题,分别占比35.16%和30.77%。
2021年12月快递服务问题有效申诉情况统计表
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
延误 |
30.77% |
56 |
64 |
13 |
330.77 |
丢失短少 |
35.16% |
64 |
41 |
21 |
204.76 |
损毁 |
14.29% |
26 |
14 |
8 |
225.00 |
投递服务 |
19.23% |
35 |
36 |
5 |
600.00 |
收寄服务 |
0.55% |
1 |
1 |
0 |
/ |
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
合计 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
3.快递企业申诉量情况
2021年12月快递企业申诉量统计表
|
企业名称 |
申诉量 |
主要问题申诉率分布 |
其他 |
有效申诉量 |
||||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||||
1 |
邮政快递(EMS) |
254 |
89 |
95 |
34 |
21 |
15 |
156 |
|
2 |
顺丰速运 |
72 |
11 |
11 |
44 |
4 |
0 |
0 |
|
3 |
菜鸟(吉林) |
40 |
4 |
5 |
3 |
24 |
9 |
15 |
|
4 |
圆通速递 |
29 |
3 |
4 |
7 |
6 |
0 |
0 |
|
5 |
京东快递 |
26 |
3 |
10 |
10 |
1 |
0 |
2 |
|
6 |
百世快递 |
21 |
6 |
4 |
1 |
4 |
6 |
0 |
|
7 |
韵达快递 |
21 |
5 |
4 |
4 |
4 |
0 |
0 |
|
8 |
申通快递 |
18 |
7 |
7 |
1 |
3 |
2 |
0 |
|
9 |
德邦快递 |
17 |
3 |
5 |
9 |
0 |
0 |
4 |
|
10 |
安能快递 |
10 |
3 |
0 |
5 |
1 |
0 |
0 |
|
11 |
极兔速递 |
7 |
0 |
3 |
2 |
2 |
0 |
0 |
|
12 |
吉林黄马甲快递 |
6 |
1 |
1 |
0 |
4 |
0 |
4 |
|
13 |
中通快递 |
4 |
0 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
|
14 |
宅急送 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
0 |
|
15 |
DHL |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
16 |
速尔 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
17 |
递四方 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
18 |
其它 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
19 |
全一快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
20 |
中铁快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
21 |
FedEx |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
22 |
UPS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
|
23 |
TNT |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
24 |
天天快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
25 |
国通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
26 |
佳吉快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
27 |
中外运-空运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
28 |
优速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
29 |
如风达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
30 |
增益 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
31 |
吉林省远程快递有限公司 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
32 |
品骏快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
33 |
跨越速运集团总公司 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
|
34 |
亚风快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
|
35 |
合计 |
530 |
136 |
153 |
120 |
77 |
44 |
182 |
4.2021年12月份全省快递服务申诉率(百万件快递发生申诉的数量)为7.77 ,与上个月相比环比上升3.74%,高于全省平均申诉率的有7家;12月份全省快递服务有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量)为2.67 ,环比上升12.66%。
2021年12月12家品牌企业申诉情况统计表
序号 |
企业名称 |
申诉率(百万件快递发生申诉的数量) |
有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量) |
1 |
DHL |
542.30 |
0.00 |
2 |
宅急送 |
197.12 |
0.00 |
3 |
邮政快递(EMS) |
38.64 |
23.73 |
4 |
德邦快递 |
26.50 |
6.24 |
5 |
顺丰速运 |
13.60 |
0.00 |
6 |
京东快递 |
10.06 |
0.77 |
7 |
百世快递 |
7.95 |
0.00 |
8 |
申通快递 |
3.50 |
0.00 |
9 |
圆通速递 |
2.65 |
0.00 |
10 |
韵达快递 |
1.75 |
0.00 |
11 |
极兔速递 |
1.32 |
0.00 |
12 |
中通快递 |
0.23 |
0.00 |
5.18家主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
申诉处理工作综合指数环比 |
申诉处理工作综合指数同比 |
1 |
宅急送 |
100.00 |
/ |
0.00 |
2 |
圆通 |
100.00 |
15.85 |
19.08 |
3 |
中通 |
100.00 |
0.00 |
12.51 |
4 |
百世 |
100.00 |
11.61 |
23.27 |
5 |
申通 |
100.00 |
0.00 |
0.00 |
6 |
DHL |
100.00 |
/ |
/ |
7 |
速尔 |
100.00 |
/ |
/ |
8 |
德邦 |
100.00 |
0.00 |
0.00 |
9 |
京东快递 |
100.00 |
2.07 |
0.00 |
10 |
递四方 |
100.00 |
0.00 |
15.85 |
11 |
黄马甲 |
100.00 |
16.40 |
0.00 |
12 |
安能快递 |
100.00 |
0.00 |
0.00 |
13 |
极兔速递 |
100.00 |
0.00 |
0.00 |
14 |
菜鸟(吉林) |
100.00 |
18.94 |
/ |
15 |
其他 |
100.00 |
/ |
/ |
16 |
顺丰 |
98.17 |
-1.83 |
13.51 |
17 |
EMS |
96.48 |
7.33 |
15.87 |
18 |
邮政 |
86.32 |
-13.68 |
-7.38 |
19 |
韵达 |
86.32 |
-13.68 |
6.41 |
全省平均 |
97.56 |
2.32 |
29.97 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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