2021年12月份吉林省申诉情况通告

日期:2022-01-28

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一、总体情况

2021年12月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉538件。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的1.49%,同比上升60.00%,环比下降60.00%;涉及快递服务问题的530件,占总申诉量的98.51%,同比上升74.92%,环比上升7.51%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)185件,同比上升277.55%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的1.62%;涉及快递服务问题的182件,占有效申诉量的98.38%。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失166257.19环比上升22.85%,同比上升63.60%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.5%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为96.8%。全省出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

2021年12月,用户对邮政服务问题的申诉8件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题,占邮政服务申诉量的50.00%。

2021年12月邮政服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

二级种类

函件数量

包件数量

汇兑数量

报刊数量

集邮数量

其他数量

延误

50.00%

4

10

1

300.00

0

3

0

0

0

1

丢失短少

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

损毁

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

投递服务

37.50%

3

6

3

0.00

2

0

0

0

0

1

收寄服务

12.50%

1

1

1

0.00

1

0

0

0

0

0

违规收费

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

其他

0.00%

0

3

0

/

0

0

0

0

0

0

合计

100.00%

8

20

5

60.00

3

3

0

0

0

2

本月用户对邮政服务有效申诉3件,原因是投递服务问题(66.67%)和延误问题(33.33%)。

三、快递服务申诉情况

1.2021年12月,用户对快递服务问题的申诉530件,同比上升74.92%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件延误和快件丢失短少问题,分别占快递服务问题申诉量的22.64%、25.66%和28.87%。

2021年12快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

25.66%

136

143

59

130.51

丢失短少

28.87%

153

118

99

54.55

损毁

22.64%

120

97

70

71.43

投递服务

14.53%

77

81

51

50.98

收寄服务

2.26%

12

16

4

200.00

违规收费

0.00%

0

2

2

-100.00

代收货款

0.00%

0

1

0

/

其他

6.04%

32

35

18

77.78

合计

100.00%

530

493

303

74.92

2.用户对快递服务问题有效申诉182件,有效申诉主要问题是快件丢失短少与快件延误问题,分别占比35.16%和30.77%。

2021年12快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

30.77%

56

64

13

330.77

丢失短少

35.16%

64

41

21

204.76

损毁

14.29%

26

14

8

225.00

投递服务

19.23%

35

36

5

600.00

收寄服务

0.55%

1

1

0

/

代收货款

0.00%

0

0

1

-100.00

其他

0.00%

0

0

0

/

合计

0.00%

0

0

0

/

3.快递企业申诉量情况

2021年12月快递企业申诉量统计表

企业名称

申诉量

主要问题申诉率分布

其他

有效申诉量

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政快递(EMS)

254

89

95

34

21

15

156

2

顺丰速运

72

11

11

44

4

0

0

3

菜鸟(吉林)

40

4

5

3

24

9

15

4

圆通速递

29

3

4

7

6

0

0

5

京东快递

26

3

10

10

1

0

2

6

百世快递

21

6

4

1

4

6

0

7

韵达快递

21

5

4

4

4

0

0

8

申通快递

18

7

7

1

3

2

0

9

德邦快递

17

3

5

9

0

0

4

10

安能快递

10

3

0

5

1

0

0

11

极兔速递

7

0

3

2

2

0

0

12

吉林黄马甲快递

6

1

1

0

4

0

4

13

中通快递

4

0

2

0

2

0

0

14

宅急送

1

0

1

0

0

4

0

15

DHL

1

0

0

0

1

0

0

16

速尔

1

0

1

0

0

0

1

17

递四方

1

1

0

0

0

0

0

18

其它

1

0

0

0

0

0

0

19

全一快递

0

0

0

0

0

0

0

20

中铁快运

0

0

0

0

0

0

0

21

FedEx

0

0

0

0

0

0

0

22

UPS

0

0

0

0

0

2

0

23

TNT

0

0

0

0

0

0

0

24

天天快递

0

0

0

0

0

0

0

25

国通

0

0

0

0

0

0

0

26

佳吉快运

0

0

0

0

0

0

0

27

中外运-空运

0

0

0

0

0

0

0

28

优速

0

0

0

0

0

1

0

29

如风达

0

0

0

0

0

0

0

30

增益

0

0

0

0

0

0

0

31

吉林省远程快递有限公司

0

0

0

0

0

0

0

32

品骏快递

0

0

0

0

0

0

0

33

跨越速运集团总公司

0

0

0

0

0

4

0

34

亚风快运

0

0

0

0

0

1

0

35

合计

530

136

153

120

77

44

182

4.2021年12月份全省快递服务申诉率(百万件快递发生申诉的数量)为7.77 ,与上个月相比环比上升3.74%,高于全省平均申诉率的有7家;12月份全省快递服务有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量为2.67 ,环比上升12.66%。

2021年1212家品牌企业申诉情况统计表

序号

企业名称

申诉率(百万件快递发生申诉的数量)

有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量)

1

DHL

542.30

0.00

2

宅急送

197.12

0.00

3

邮政快递(EMS)

38.64

23.73

4

德邦快递

26.50

6.24

5

顺丰速运

13.60

0.00

6

京东快递

10.06

0.77

7

百世快递

7.95

0.00

8

申通快递

3.50

0.00

9

圆通速递

2.65

0.00

10

韵达快递

1.75

0.00

11

极兔速递

1.32

0.00

12

中通快递

0.23

0.00

5.18家主要快递企业申诉处理工作综合指数

主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉处理工作综合指数环比

申诉处理工作综合指数同比

1

宅急送

100.00

/

0.00

2

圆通

100.00

15.85

19.08

3

中通

100.00

0.00

12.51

4

百世

100.00

11.61

23.27

5

申通

100.00

0.00

0.00

6

DHL

100.00

/

/

7

速尔

100.00

/

/

8

德邦

100.00

0.00

0.00

9

京东快递

100.00

2.07

0.00

10

递四方

100.00

0.00

15.85

11

黄马甲

100.00

16.40

0.00

12

安能快递

100.00

0.00

0.00

13

极兔速递

100.00

0.00

0.00

14

菜鸟(吉林)

100.00

18.94

/

15

其他

100.00

/

/

16

顺丰

98.17

-1.83

13.51

17

EMS

96.48

7.33

15.87

18

邮政

86.32

-13.68

-7.38

19

韵达

86.32

-13.68

6.41

全省平均

97.56

2.32

29.97

注:1.诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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