吉林省邮政管理局关于2022年6月邮政业用户申诉情况的通告
日期:2022-07-29
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一、总体情况
2022年6月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉751件。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的3.46%,同比上升420.00%,环比下降10.34%;涉及快递服务问题的725件,占总申诉量的96.54%,同比上升271.79%,环比上升59.34%。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)162件,同比上升406.25%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的1.85%;涉及快递服务问题的159件,占有效申诉量的98.15%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失448852.84元,环比上升448.54%,同比上升441.64%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为99.3%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年6月,用户对邮政服务问题的申诉26件。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误问题,占邮政服务申诉量的38.46%。
2022年6月邮政服务问题申诉情况统计表
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
延误 |
38.46% |
10 |
19 |
0 |
/ |
4 |
3 |
0 |
0 |
1 |
2 |
丢失短少 |
19.23% |
5 |
2 |
0 |
/ |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
损毁 |
3.85% |
1 |
2 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
投递服务 |
19.23% |
5 |
6 |
4 |
25.00 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
违规收费 |
3.85% |
1 |
0 |
0 |
/ |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
15.38% |
4 |
0 |
1 |
300.00 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
合计 |
100.00% |
26 |
29 |
5 |
420.00 |
8 |
9 |
0 |
0 |
1 |
8 |
本月用户对邮政服务申诉3件,其中申诉投递服务、丢失短少、损毁问题各1件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年6月,用户对快递服务问题的申诉725件,同比上升271.79%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少问题,分别占快递服务问题申诉量的31.59%、29.66%。
2022年6月快递服务问题申诉情况统计表
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
延误 |
31.59% |
229 |
262 |
30 |
663.33 |
丢失短少 |
29.66% |
215 |
79 |
52 |
313.46 |
损毁 |
18.48% |
134 |
46 |
41 |
226.83 |
投递服务 |
12.28% |
89 |
38 |
23 |
286.96 |
收寄服务 |
2.21% |
16 |
11 |
39 |
-58.97 |
违规收费 |
0.83% |
6 |
1 |
2 |
200.00 |
代收货款 |
0.14% |
1 |
0 |
0 |
/ |
其他 |
4.83% |
35 |
18 |
8 |
337.50 |
合计 |
100.00% |
725 |
455 |
195 |
271.79 |
2.用户对快递服务问题有效申诉159件,有效申诉主要问题是快件延误以及快递丢失短少问题,分别占比24.53%、39.62%。
2022年6月快递服务问题有效申诉情况统计表
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
延误 |
24.53% |
39 |
23 |
9 |
333.33 |
丢失短少 |
39.62% |
63 |
20 |
11 |
472.73 |
损毁 |
18.87% |
30 |
7 |
2 |
1400.00 |
投递服务 |
16.35% |
26 |
8 |
9 |
188.89 |
收寄服务 |
0.63% |
1 |
0 |
0 |
/ |
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
合计 |
100.00% |
159 |
58 |
31 |
412.90 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年6月份全省快递服务申诉率(百万件快递发生申诉的数量)为13.78,与上个月相比环比上升28.07%,高于全省平均申诉率的有3家;6月份全省快递服务有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量)为3.02,环比上升120.44%。
2022年6月主要品牌企业申诉情况统计表
序号 |
企业名称 |
申诉率(百万件快递发生申诉的数量) |
有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量) |
1 |
邮政快递(EMS) |
77.81 |
38.34 |
2 |
圆通速递 |
5.43 |
0.00 |
3 |
中通快递 |
0.22 |
0.00 |
4 |
申通快递 |
5.19 |
0.00 |
5 |
顺丰速运 |
9.24 |
0.00 |
6 |
韵达快递 |
1.96 |
0.00 |
7 |
德邦快递 |
57.60 |
18.58 |
8 |
京东快递 |
62.96 |
0.67 |
9 |
极兔速递 |
0.41 |
0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
百世快递 |
100 |
2 |
申通快递 |
100 |
3 |
德邦快递 |
100 |
4 |
吉林黄马甲快递 |
100 |
5 |
极兔速递 |
100 |
6 |
顺丰速运 |
98.71 |
7 |
京东快递 |
98.69 |
8 |
邮政快递(EMS) |
97.74 |
9 |
中国邮政 |
87.63 |
10 |
圆通速递 |
86.32 |
11 |
韵达快递 |
86.32 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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