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首 页吉林省邮政管理局关于2023年12月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-01-26
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一、总体情况
2023年12月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉224件。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的4.02%，同比下降43.75%；涉及快递服务问题的215件，占总申诉量的95.98%，同比下降28.09%，环比下降6.11%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）25件，同比下降50.98%。有效申诉中快递服务问题24件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失71387.19元，环比上升31.87%，同比下降10.51%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为95.2%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年12月，用户对邮政服务问题的申诉9件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误、邮件丢失短少问题及其他问题，分别占44.44%、11.11%和44.44%。
2023年12月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
44.44% |
4 |
1 |
5 |
-20.00 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
11.11% |
1 |
1 |
5 |
-80.00 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
0.00% |
0 |
0 |
4 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
44.44% |
4 |
1 |
2 |
100.00 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
合计 |
100.00% |
9 |
3 |
16 |
-43.75 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年12月，用户对快递服务问题的申诉215件，同比下降28.09%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的26.51%和35.35%。
2023年12月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
10.70% |
23 |
37 |
94 |
-75.53 |
|
丢失短少 |
26.51% |
57 |
31 |
84 |
-32.14 |
|
损毁 |
35.35% |
76 |
57 |
49 |
55.10 |
|
投递服务 |
14.88% |
32 |
40 |
36 |
-11.11 |
|
收寄服务 |
5.12% |
11 |
21 |
11 |
0.00 |
|
违规收费 |
0.47% |
1 |
4 |
6 |
-83.33 |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
6.98% |
15 |
39 |
19 |
-21.05 |
|
合计 |
100.00% |
215 |
229 |
299 |
-28.09 |
2.用户对快递服务问题有效申诉24件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比29.17%。
2023年12月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
20.83% |
5 |
9 |
11 |
-54.55 |
|
丢失短少 |
25.00% |
6 |
5 |
23 |
-73.91 |
|
损毁 |
29.17% |
7 |
4 |
3 |
133.33 |
|
投递服务 |
25.00% |
6 |
5 |
8 |
-25.00 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
24 |
23 |
45 |
-46.67 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年12月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为2.53，环比下降8%。12月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.28，环比增长0%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
3.65 |
0.35 |
1.06 |
1.65 |
0.47 |
0.00 |
0.35 |
0.12 |
|
2 |
圆通速递 |
1.21 |
0.00 |
0.14 |
0.28 |
0.21 |
0.07 |
0.43 |
0.07 |
|
3 |
中通快递 |
0.09 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
0.00 |
0.05 |
0.00 |
|
4 |
申通快递 |
0.62 |
0.00 |
0.10 |
0.10 |
0.10 |
0.10 |
0.10 |
0.10 |
|
5 |
顺丰速运 |
9.13 |
0.88 |
0.59 |
0.59 |
6.92 |
0.29 |
0.15 |
0.59 |
|
6 |
韵达快递 |
0.68 |
0.00 |
0.00 |
0.19 |
0.19 |
0.10 |
0.10 |
0.10 |
|
7 |
德邦快递 |
12.34 |
1.03 |
0.00 |
0.00 |
10.28 |
1.03 |
1.03 |
0.00 |
|
8 |
京东快递 |
1.70 |
0.64 |
0.21 |
0.43 |
0.43 |
0.00 |
0.21 |
0.43 |
|
9 |
极兔速递 |
0.24 |
0.00 |
0.00 |
0.24 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
10 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
35.41 |
28.33 |
7.08 |
7.08 |
14.16 |
0.00 |
0.00 |
7.08 |
|
全省 |
2.53 |
0.28 |
0.27 |
0.67 |
0.90 |
0.13 |
0.38 |
0.18 |
|
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
圆通速递 |
100 |
|
3 |
中通快递 |
100 |
|
4 |
申通快递 |
100 |
|
5 |
京东快递 |
100 |
|
6 |
极兔速递 |
100 |
|
7 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
100 |
|
8 |
顺丰速运 |
89.54 |
|
9 |
邮政快递（EMS） |
88.22 |
|
10 |
德邦快递 |
87.12 |
|
11 |
韵达快递 |
86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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