吉林省邮政管理局关于2023年11月邮政业用户申诉情况的通告
日期:2024-01-02
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一、总体情况
2023年11月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉232件。申诉中涉及邮政服务问题的3件,占总申诉量的1.29%,同比下降82.35%;涉及快递服务问题的229件,占总申诉量的98.71%,同比下降25.65%,环比上升36.31%。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)23件,同比下降58.93%。有效申诉中快递服务问题23件,邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失54133.62元,环比上升82.94%,同比下降44.29%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为96.0%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为96.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年11月,用户对邮政服务问题的申诉3件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误、邮件丢失短少问题及其他问题。
2023年11月邮政服务问题申诉情况统计表
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
延误 |
33.33% |
1 |
1 |
6 |
-83.33 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
丢失短少 |
33.33% |
1 |
0 |
0 |
/ |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
损毁 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
投递服务 |
0.00% |
0 |
1 |
10 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
其他 |
33.33% |
1 |
1 |
1 |
0.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
合计 |
100.00% |
3 |
3 |
17 |
-82.35 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
三、快递服务申诉情况
1.2023年11月,用户对快递服务问题的申诉229件,同比下降25.65%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件投递服务和快件损毁问题,分别占快递服务问题申诉量的17.47%和24.89%。
2023年11月快递服务问题申诉情况统计表
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
延误 |
16.16% |
37 |
36 |
96 |
-61.46 |
丢失短少 |
13.54% |
31 |
20 |
85 |
-63.53 |
损毁 |
24.89% |
57 |
37 |
50 |
14.00 |
投递服务 |
17.47% |
40 |
46 |
44 |
-9.09 |
收寄服务 |
9.17% |
21 |
8 |
14 |
50.00 |
违规收费 |
1.75% |
4 |
4 |
4 |
0.00 |
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
其他 |
17.03% |
39 |
17 |
14 |
178.57 |
合计 |
100.00% |
229 |
168 |
308 |
-25.65 |
2.用户对快递服务问题有效申诉23件,有效申诉主要问题是快件延误问题,占比39.13%。
2023年11月快递服务问题有效申诉情况统计表
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
延误 |
39.13% |
9 |
7 |
13 |
-30.77 |
丢失短少 |
21.74% |
5 |
3 |
22 |
-77.27 |
损毁 |
17.39% |
4 |
2 |
3 |
33.33 |
投递服务 |
21.74% |
5 |
7 |
16 |
-68.75 |
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
合计 |
100.00% |
23 |
19 |
54 |
-57.41 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年11月份全省快递服务申诉率(百万件快递发生申诉的数量)为2.75,环比增长19.57%。11月份全省快递服务有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量)为0.28,环比增长12%。
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
圆通速递 |
100 |
2 |
中通快递 |
100 |
3 |
申通快递 |
100 |
4 |
韵达快递 |
100 |
5 |
德邦快递 |
100 |
6 |
京东快递 |
100 |
7 |
极兔速递 |
100 |
8 |
邮政快递(EMS) |
98.11 |
9 |
顺丰速运 |
92.88 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
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