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首 页吉林省邮政管理局关于2024年2月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-03-26
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一、总体情况
2024年2月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉227件。申诉中涉及邮政服务问题的6件，占总申诉量的2.64%，同比下降68.42%；涉及快递服务问题的221件，占总申诉量的97.36%，同比下降70.65%，环比下降3.49%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）21件，同比下降87.35%。有效申诉中快递服务问题21件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失44750.19元，环比上升18.39%，同比下降87.78%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为94.1%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为94.1%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年2月，用户对邮政服务问题的申诉6件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误问题，占比50.00%。
2024年2月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
50.00% |
3 |
3 |
8 |
-62.50 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
0.00% |
0 |
0 |
5 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
0.00% |
0 |
1 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
33.33% |
2 |
0 |
2 |
0.00 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
16.67% |
1 |
3 |
2 |
-50.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
6 |
7 |
19 |
-68.42 |
5 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年2月，用户对快递服务问题的申诉221件，同比下降70.65%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.22%。
2024年2月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
23.53% |
52 |
35 |
217 |
-76.04 |
|
丢失短少 |
16.74% |
37 |
44 |
266 |
-86.09 |
|
损毁 |
31.22% |
69 |
72 |
132 |
-47.73 |
|
投递服务 |
19.00% |
42 |
47 |
71 |
-40.85 |
|
收寄服务 |
4.98% |
11 |
7 |
13 |
-15.38 |
|
违规收费 |
1.36% |
3 |
3 |
13 |
-76.92 |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
3 |
1 |
-100.00 |
|
其他 |
3.17% |
7 |
18 |
40 |
-82.50 |
|
合计 |
100.00% |
221 |
229 |
753 |
-70.65 |
2.用户对快递服务问题有效申诉21件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比38.10%。
2024年2月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
23.81% |
5 |
5 |
54 |
-90.74 |
|
丢失短少 |
9.52% |
2 |
4 |
61 |
-96.72 |
|
损毁 |
23.81% |
5 |
3 |
22 |
-77.27 |
|
投递服务 |
38.10% |
8 |
6 |
23 |
-65.22 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
1 |
1 |
-100.00 |
|
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
|
代收货款 |
4.76% |
1 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
21 |
19 |
162 |
-87.04 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年2月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为4.51，环比上升81.12%。2月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.43，环比增长104.76%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.93 |
7.89 |
2.01 |
1.86 |
1.86 |
0.46 |
1.55 |
0.15 |
|
2 |
圆通速递 |
0.00 |
0.99 |
0.14 |
0.14 |
0.28 |
0.00 |
0.28 |
0.14 |
|
3 |
中通快递 |
0.09 |
0.44 |
0.17 |
0.17 |
0.00 |
0.00 |
0.09 |
0.00 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
3.18 |
2.18 |
0.00 |
0.40 |
0.40 |
0.20 |
0.00 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.40 |
10.12 |
0.61 |
1.01 |
7.08 |
0.20 |
0.61 |
0.61 |
|
6 |
韵达快递 |
0.00 |
2.05 |
0.75 |
0.37 |
0.37 |
0.00 |
0.56 |
0.00 |
|
7 |
德邦快递 |
2.10 |
23.11 |
0.00 |
6.30 |
16.81 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
8 |
京东快递 |
0.58 |
2.60 |
1.16 |
0.00 |
1.16 |
0.29 |
0.00 |
0.00 |
|
9 |
极兔速递 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
10 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
0.00 |
6.32 |
6.32 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
全省 |
0.43 |
4.51 |
1.06 |
0.76 |
1.41 |
0.22 |
0.86 |
0.14 |
|
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
邮政快递（EMS） |
100 |
|
2 |
圆通速递 |
100 |
|
3 |
中通快递 |
100 |
|
4 |
申通快递 |
100 |
|
5 |
韵达快递 |
100 |
|
6 |
德邦快递 |
100 |
|
7 |
京东快递 |
100 |
|
8 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
100 |
|
9 |
顺丰速运 |
87.57 |
|
10 |
中国邮政 |
86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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