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首 页吉林省邮政管理局关于2024年1月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-03-04
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一、总体情况
2024年1月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉236件。申诉中涉及邮政服务问题的7件，占总申诉量的2.97%，同比下降68.18%；涉及快递服务问题的229件，占总申诉量的97.03%，同比下降68.46%，环比上升6.51%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）20件，同比下降83.74%。有效申诉中快递服务问题19件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失41821.70元，环比下降41.42%，同比下降82.40%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为89.5%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为89.5%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年1月，用户对邮政服务问题的申诉7件。用户对邮政服务申诉的问题分别是邮件延误问题，占比42.86%。
2024年1月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
42.86% |
3 |
4 |
8 |
-62.50 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
0.00% |
0 |
1 |
8 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
14.29% |
1 |
0 |
0 |
/ |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
0.00% |
0 |
0 |
5 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
42.86% |
3 |
4 |
1 |
200.00 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
7 |
9 |
22 |
-68.18 |
4 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年1月，用户对快递服务问题的申诉229件，同比下降68.46%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.88%。
2024年1月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
14.85% |
34 |
23 |
311 |
-89.07 |
|
丢失短少 |
19.65% |
45 |
57 |
161 |
-72.05 |
|
损毁 |
31.88% |
73 |
76 |
96 |
-23.96 |
|
投递服务 |
20.09% |
46 |
32 |
72 |
-36.11 |
|
收寄服务 |
3.06% |
7 |
11 |
27 |
-74.07 |
|
违规收费 |
1.31% |
3 |
1 |
2 |
50.00 |
|
代收货款 |
1.31% |
3 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
7.86% |
18 |
15 |
57 |
-68.42 |
|
合计 |
100.00% |
229 |
215 |
726 |
-68.46 |
2.用户对快递服务问题有效申诉19件，有效申诉主要问题是快件投递服务问题，占比31.58%。
2024年1月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
26.32% |
5 |
5 |
35 |
-85.71 |
|
丢失短少 |
21.05% |
4 |
6 |
37 |
-89.19 |
|
损毁 |
15.79% |
3 |
7 |
22 |
-86.36 |
|
投递服务 |
31.58% |
6 |
6 |
20 |
-70.00 |
|
收寄服务 |
5.26% |
1 |
0 |
0 |
/ |
|
违规收费 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
19 |
24 |
114 |
-83.33 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年1月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为2.49，环比下降1.58%。1月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.21，环比增长0%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.70 |
6.51 |
0.90 |
1.80 |
1.80 |
0.10 |
1.20 |
0.50 |
|
2 |
圆通速递 |
0.07 |
0.90 |
0.07 |
0.07 |
0.41 |
0.07 |
0.21 |
0.07 |
|
3 |
中通快递 |
0.00 |
0.18 |
0.04 |
0.00 |
0.04 |
0.04 |
0.04 |
0.00 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
0.61 |
0.20 |
0.20 |
0.00 |
0.10 |
0.10 |
0.00 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.38 |
4.38 |
0.13 |
0.63 |
3.13 |
0.13 |
0.25 |
0.00 |
|
6 |
韵达快递 |
0.00 |
1.06 |
0.53 |
0.18 |
0.09 |
0.00 |
0.18 |
0.09 |
|
7 |
德邦快递 |
0.00 |
9.49 |
0.00 |
0.95 |
7.59 |
0.00 |
0.95 |
0.00 |
|
8 |
京东快递 |
0.19 |
0.74 |
0.37 |
0.37 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
9 |
极兔速递 |
0.00 |
0.11 |
0.11 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
10 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
21.80 |
21.80 |
7.27 |
7.27 |
7.27 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
全省 |
0.21 |
2.49 |
0.38 |
0.48 |
0.78 |
0.08 |
0.51 |
0.20 |
|
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
圆通速递 |
100 |
|
3 |
中通快递 |
100 |
|
4 |
申通快递 |
100 |
|
5 |
顺丰速运 |
100 |
|
6 |
韵达快递 |
100 |
|
7 |
德邦快递 |
100 |
|
8 |
京东快递 |
100 |
|
9 |
丹鸟快递（菜鸟速递） |
100 |
|
10 |
邮政快递（EMS） |
91.67 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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