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首 页吉林省邮政管理局关于2024年7月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-08-19
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一、总体情况
2024年7月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉371件。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的2.16%，同比上升60.00%，环比上升60.00%；涉及快递服务问题的363件，占总申诉量的97.84%，同比上升68.84%，环比上升35.96%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）45件，同比上升28.57%。有效申诉中快递服务问题45件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失50080.76元，环比上升17.90%，同比下降36.62%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.3%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为97.3%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年7月，用户对邮政服务问题的申诉8件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题。
2024年7月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
37.50% |
3 |
1 |
3 |
0.00 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
12.50% |
1 |
1 |
0 |
/ |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
25.00% |
2 |
0 |
0 |
/ |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
12.50% |
1 |
2 |
1 |
0.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
1 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
12.50% |
1 |
0 |
1 |
0.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
8 |
5 |
5 |
60.00 |
6 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年7月，用户对快递服务问题的申诉363件，同比上升68.84%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.68%。
2024年7月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
14.60% |
53 |
25 |
31 |
70.97 |
|
丢失短少 |
15.15% |
55 |
40 |
59 |
-6.78 |
|
损毁 |
31.68% |
115 |
83 |
64 |
79.69 |
|
投递服务 |
25.34% |
92 |
80 |
34 |
170.59 |
|
收寄服务 |
6.06% |
22 |
18 |
6 |
266.67 |
|
违规收费 |
1.93% |
7 |
5 |
5 |
40.00 |
|
代收货款 |
0.83% |
3 |
1 |
0 |
/ |
|
其他 |
4.41% |
16 |
15 |
16 |
0.00 |
|
合计 |
100.00% |
363 |
267 |
215 |
68.84 |
2.用户对快递服务问题有效申诉45件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比44.44%。
2024年7月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
22.22% |
10 |
2 |
8 |
25.00 |
|
丢失短少 |
8.89% |
4 |
4 |
16 |
-75.00 |
|
损毁 |
44.44% |
20 |
13 |
3 |
566.67 |
|
投递服务 |
24.44% |
11 |
8 |
8 |
37.50 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
45 |
27 |
35 |
28.57 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年7月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为4.89，环比上升38.92%。7月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.61，环比上升69.44%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.00 |
4.31 |
0.77 |
1.69 |
0.46 |
0.15 |
1.08 |
0.15 |
|
2 |
圆通速递 |
0.09 |
2.88 |
0.27 |
0.18 |
0.54 |
0.27 |
1.17 |
0.45 |
|
3 |
中通快递 |
0.00 |
1.45 |
0.16 |
0.21 |
0.16 |
0.16 |
0.64 |
0.11 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
1.80 |
0.11 |
0.11 |
0.00 |
0.23 |
1.01 |
0.34 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.97 |
10.02 |
0.48 |
1.29 |
7.27 |
0.16 |
0.00 |
0.81 |
|
6 |
韵达快递 |
0.00 |
2.28 |
0.00 |
0.68 |
0.23 |
0.00 |
1.14 |
0.23 |
|
7 |
德邦快递 |
13.01 |
34.69 |
1.45 |
5.78 |
23.13 |
1.45 |
1.45 |
1.45 |
|
8 |
京东快递 |
2.67 |
8.19 |
2.47 |
0.57 |
4.19 |
0.76 |
0.00 |
0.19 |
|
9 |
极兔速递 |
0.77 |
2.58 |
0.13 |
0.39 |
0.64 |
0.26 |
1.16 |
0.00 |
|
全省 |
0.61 |
4.89 |
0.71 |
0.74 |
1.55 |
0.30 |
1.24 |
0.31 |
|
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
100 |
|
3 |
中通快递 |
100 |
|
4 |
申通快递 |
100 |
|
5 |
韵达快递 |
100 |
|
6 |
京东快递 |
98.50 |
|
7 |
极兔速递 |
93.30 |
|
8 |
圆通速递 |
92.42 |
|
9 |
德邦快递 |
86.32 |
|
10 |
顺丰速运 |
86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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