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首 页吉林省邮政管理局关于2024年10月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-11-25
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一、总体情况
2024年10月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉400件。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的2.25%，同比上升200.00%，环比上升50.00%；涉及快递服务问题的391件，占总申诉量的97.75%，同比上升132.74%，环比上升10.14%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）54件，同比上升170.00%。有效申诉中快递服务问题54件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失115448.68元，环比上升234.65%，同比上升290.15%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.60%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为95.20%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年10月，用户对邮政服务问题的申诉9件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少问题。
2024年10月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
22.22% |
2 |
0 |
1 |
100.00 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
55.56% |
5 |
3 |
0 |
/ |
1 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
11.11% |
1 |
2 |
0 |
/ |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
11.11% |
1 |
1 |
1 |
0.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
9 |
6 |
3 |
200.00 |
4 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年10月，用户对快递服务问题的申诉391件，同比上升132.74%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的29.92%。
2024年10月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
16.88% |
66 |
54 |
36 |
83.33 |
|
丢失短少 |
12.79% |
50 |
53 |
20 |
150.00 |
|
损毁 |
29.92% |
117 |
130 |
37 |
216.22 |
|
投递服务 |
22.76% |
89 |
59 |
46 |
93.48 |
|
收寄服务 |
8.95% |
35 |
28 |
8 |
337.50 |
|
违规收费 |
1.28% |
5 |
8 |
4 |
25.00 |
|
代收货款 |
0.26% |
1 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
7.16% |
28 |
23 |
17 |
64.71 |
|
合计 |
100.00% |
391 |
355 |
168 |
132.74 |
2.用户对快递服务问题有效申诉54件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比42.59%。
2024年10月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
20.37% |
11 |
1 |
7 |
57.14 |
|
丢失短少 |
12.96% |
7 |
5 |
3 |
133.33 |
|
损毁 |
42.59% |
23 |
15 |
2 |
1050.00 |
|
投递服务 |
22.22% |
12 |
9 |
7 |
71.43 |
|
收寄服务 |
1.85% |
1 |
0 |
0 |
/ |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
54 |
30 |
19 |
184.21 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年10月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.85，环比下降1.53%。10月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.53，环比上升60.61%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.00 |
3.78 |
0.47 |
0.31 |
1.26 |
0.47 |
0.94 |
0.31 |
|
2 |
圆通速递 |
0.11 |
1.69 |
0.23 |
0.11 |
0.39 |
0.28 |
0.51 |
0.17 |
|
3 |
中通快递 |
0.00 |
0.91 |
0.21 |
0.08 |
0.33 |
0.00 |
0.25 |
0.04 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
0.98 |
0.00 |
0.39 |
0.20 |
0.20 |
0.20 |
0.00 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.88 |
3.79 |
0.38 |
0.38 |
2.65 |
0.13 |
0.13 |
0.13 |
|
6 |
韵达快递 |
0.00 |
1.61 |
0.37 |
0.22 |
0.44 |
0.07 |
0.29 |
0.22 |
|
7 |
德邦快递 |
12.19 |
28.04 |
0.00 |
3.66 |
21.94 |
1.22 |
1.22 |
0.00 |
|
8 |
京东快递 |
2.63 |
5.00 |
1.32 |
1.05 |
2.11 |
0.13 |
0.13 |
0.26 |
|
9 |
极兔速递 |
0.32 |
1.44 |
0.00 |
0.24 |
0.32 |
0.24 |
0.48 |
0.16 |
|
全省 |
0.53 |
3.85 |
0.65 |
0.49 |
1.15 |
0.35 |
0.88 |
0.34 |
|
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作 综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
中通快递 |
100 |
|
3 |
申通快递 |
100 |
|
4 |
德邦快递 |
100 |
|
5 |
极兔速递 |
100 |
|
6 |
邮政快递（EMS） |
97.24 |
|
7 |
顺丰速运 |
97.24 |
|
8 |
京东快递 |
88.44 |
|
9 |
圆通速递 |
86.32 |
|
10 |
韵达快递 |
86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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