今天是
魏遵红副局长在全省邮政特邀监督员总结表彰暨培训会上的讲话(2014年5月7日)
2014-05-13

  发挥邮政社会监督作用 促进行业服务水平稳步提升 

 

同志们: 

  今天,我们在这里召开全省邮政特邀监督员总结表彰暨培训会议,主要任务是深入贯彻落实全国邮政普遍服务监督管理工作会议精神和全省邮政管理工作会议部署要求,回顾总结我省2013年邮政社会监督工作情况,部署2014年邮政社会监督工作。同时表彰优秀特邀监督员,并对相关业务进行培训。 

  一、2013年邮政社会监督工作情况 

  2013年,我们按照国家局关于加强社会监督的工作部署要求,结合我省实际,不断完善社会监督机制,加强特邀监督员管理,强化社会监督效果。重视和发挥特邀监督员的作用,加大普遍服务快递服务和机要通信服务的社会监督力度,有效促进了邮政行业服务质量、服务能力、服务水平的不断改善和提高。 

  (一)社会监督员队伍结构更加合理 

  按照国家局普遍服务司关于特邀监督员调整工作部署和要求,我们调整了县(市)以下社会监督员所占的比重,加强了县(市)以下邮政社会监督力量,有效弥补了县(市)以下邮政监管力量的不足。截至2013年底,全省调整选聘邮政特邀监督员54名,县(市)总覆盖率达到100%。其中,9个地级市聘请监督员9名,40个县(市)聘请监督员45名。其中,负责邮政普遍服务和快递服务监督的50名,专门负责机要通信服务监督的4名。我们严格执行《邮政特邀监督员管理办法》,对监督员实行动态管理,加强对监督员工作责任心、工作开展情况的考核,对65岁以上超龄人员和责任心不强、监督职责履行不好的监督员及时进行调整,不断优化社会监督员各方面结构比例。目前全省54名监督员中,本科及本科以上学历的有33人,占总人数的61%,大专学历的9人,占总人数的17%。在职人员29人,占总人数的54%,特邀监督员来自党政机关、消协、新闻媒体等部门人员总数占比高达80%,各项指标均较2012年有大幅度改善和提高,社会监督员年龄结构、专业机构、地域结构更趋完善合理,人员素质不断提高。 

  (二)社会监督管理工作更加规范 

  为了提高监督员社会监督工作能力,我们采取多种形式,加强培训和工作指导。 

  一是组织开展业务培训。根据邮政监管体制的变化,2013年,我们将监督员的管理权限下放给市、州邮政管理部门,省局职责定位为指导和服务。由于对全省特邀监督员进行了全面调整,为更好开展社会监督工作,采取分片培训的方式,开展了三期新聘监督员 “岗前”培训,宣讲行业发展现状、邮政业务知识,学习掌握《邮政法》《吉林省邮政条例》《邮政普遍服务标准》《快递服务标准》等法律法规和行业标准,培训率达到了100%,确保每个监督员都能“持证”上岗。 

  二是加强沟通联系。各市、州局指定专人与监督员保持密切联系,了解监督工作开展情况,有针对性地进行工作指导和业务辅导,答疑解惑。各市、州局还分别组织召开了社会监督工作经验交流会,围绕监督工作方式方法、监督工作内容以及报表填写等具体问题进行经验交流,有效提高了监督员的业务水平和工作质量。 

  三是发挥《社会监督信息》期刊作用。利用《社会监督信息》向监督员传达国家局、省局监督管理工作部署要求,介绍邮政监管形势任务,指导社会监督工作,交流工作经验,通报社会监督工作情况,《社会监督信息》的内容和形式,以及对社会监督工作的指导作用受到了监督员的一直好评。 

  (三)社会监督工作效果更加明显 

  2013年,我们遵循特邀监督员统一管理、分类指导、综合使用、注重实效的基本原则,对监督员监督工作内容进行了充实和调整,除了机要特邀监督员以外,其他特邀监督员集普遍服务、快递服务等监督于一身,开展本地区邮政业综合监督工作。市州局负责制定本地区的社会监督工作总体安排,监督员自己制定监督实施计划,有目标、计划开展普遍服务、快递服务和机要通信服务监督工作,全面走访邮政用户、快递用户和机要用户,及时发现并及时向邮政管理部门反馈有关情况,有效发挥了社会监督作用。除此之外,我们还组织开展了专项社会监督工作: 

  一是组织开展邮政普遍服务质量监测。为了延伸社会监督触角,发挥社会监督“灵活性”,扩大社会监督的覆盖面,我们要求社会监督员除了重点监督城市邮政服务网点和快递服务网点服务质量以外,还要求社会监督员“走出去”、“走下去”,到城市郊区和农村地区开展邮政普遍服务的监督和情况调查。这项工作得到监督员们的广泛理解和支持,大家克服困难,不怕辛苦,到属地所辖乡镇、农村调查了解邮政局所开办业务情况和基础设施建设等情况,及时发现了邮政普遍服务质量存在问题,提出了很好的意见和建议,为各市、州局深入开展监督管理工作提供了可靠的信息支撑。  

  二是组织开展邮票发行监督。为了加强邮票销售的监督管理,及时有效解决邮票零售服务中存在的问题,2013年,在做好日常邮票发行监督工作的基础上,我们组织监督员开展了《癸巳年》、《齐心协力抗震救灾》和《毛泽东同志诞生一百二十周年》等重大题材邮票发行零售的专项监督,对邮票销售信息公布、发行日邮票的供应、邮票销售服务和邮票印制质量等情况进行调查和监督,现场走访用户,征求用户意见和建议。全年共组织社会监督212人次,监督检查邮票销售网点92个次,反馈专项监督报告62份,提出服务质量问题5个,用户意见和建议3条。对社会监督员反馈的部分问题已责成企业进行了整改,进一步发挥了社会监督作用,规范了邮政企业邮票销售行为。 

  三是参加了国家局组织的平常信函、印刷品和包裹时限测试活动。2013年,我省吉林、白山地区参加了全国平常信函、包裹和印刷品时限测试。测试前组织相关监督员参加了测试培训,监督员全面掌握了时限测试流程和注意事项。根据国家局提供的有关信息,监督员在省、市邮政管理部门的指导下,认真核对收件人地址等相关信息,落实各项具体工作,有效地避免了差错发生,圆满地完成了测试工作任务,监督员在测试工作中发挥了应有的作用。 

  四是参加国家局组织的机要通信用户满意度调查。按照国家局统一部署,我们组织机要监督员开展了机要用户满意度调查活动。监督员积极参与,认真落实。共发出调查问卷30份,回收有效问卷28份,调查问卷回收后监督员对问题进行认真梳理和分析,了解掌握了机要用户的实际需求,向邮政管理部门提出了很好的意见和建议,促进了我省机要通信服务质量的持续改善。2013年,我省机要通信满意度为95.31分,较2012年上升1.27分。 

  (四)落实整改服务质量问题更加有效 

  在工作中,我们除了要求监督员每月报送国家局统一编制的监督检查报表之外,还要求监督员报送一份“月份监督报告”,反馈被检查普遍服务网点、快递服务网点、机要通信网点和走访用户的具体情况。通过“月份监督报告”,能够清晰、全面地掌握行业服务中存在的问题。2013年,全省监督员共报送监督报告523份,开展监督活动1250人次,走访用户2596人,监督邮政服务网点766个,占邮政服务网点总数的78%,提出建议和意见129条, 反馈邮政普遍服务问题145个。对个别基层企业存在的服务质量问题,各市、州局及时与企业沟通,下达《服务质量整改通知书》,要求相关企业进行整改;对共性的或较突出的服务质量问题,省局通过与省邮政公司召开工作联系会的方式进行通报,要求省公司进行整改;反映快递服务质量带有共性的问题反馈快递企业总部要求整改,个性化或区域化的问题直接由市州邮政管理部门责成快递企业分支机构进行整改,均收到了很好整改效果。 

  (五)特邀监督员管理更加规范 

  2013年随着省以下邮政监管体制的完善,为强化市、州局对社会监督的属地管理,我们重新修订了《吉林省邮政特邀监督员管理办法实施细则》,使省、市两级管理职责更明确,监督员管理更加规范。目前各市、州局都有专人负责社会监督管理工作,负责与社会监督员的日常联系,负责汇总和统计监督员月报情况,负责监督员的日常考核工作等。省局根据市、州局对监督员的考核结果,按季度核发监督员工作经费。并定期对监督员工作情况进行总结和表彰。通过国家局、省局和市州局的共同努力下,在社会监督员的积极参与和各类市场主体的配合下,政府监管、社会监督、行业自律三位一体的监督管理格局已日臻完善,社会监督发挥着不可替代的作用。 

  同志们,全省邮政社会监督工作取得的成绩,是国家局普遍服务司、省局党组、市州局党组正确领导的结果,凝聚着全省邮政管理部门和社会监督岗位上同志们的辛勤和汗水,借此机会,我代表省党组向战斗在邮政行业监督管理岗位上的同志们致以崇高的敬意和衷心的感谢! 

  在总结成绩的同时,我们也要清醒地看到,通过我们的依法监管、社会监督和行业自律,有效遏制了我省邮政普遍服务能力和水平的下滑趋势,促进了快递服务能力和水平的不断提升。但不容忽视的是传统邮政业务逐步萎缩,邮政企业履行普遍服务义务的意识在弱化,快递服务发展势头强劲,快件丢失、延误、损毁、投诉问题凸显。更加方便快捷的寄递服务、便民服务的需求量在急速上升,用户对邮政服务和快递服务的内容和质量提出了新的要求。 

  我们要认真分析本地区邮政普遍服务和快递服务发展状况,处理好邮政普遍服务保障与监督的关系,督促邮政企业按照普遍服务标准提供普遍服务,解决好时限慢、用邮难等问题。督促快递企业按照快递服务标准提供快递服务,解决好快递服务质量和经济效益双提升的关系,结合消费者反映突出的热点难点问题,敢于执法,敢于监督,规范行业内各类市场主体服务行为,提升服务质量。面对新形势、新任务,如何更有效发挥社会监督的作用和优势,如何推进城乡邮政普遍服务持续均衡发展问题,如何促进快递企业转型升级、加快发展问题,如何更好落实《机要通信服务保密规定》、《机要通信服务规范》问题更需要我们正确面对并加以认真研究和解决。 

  二、2014年邮政社会监督工作安排 

  2014年全省邮政社会监督工作总的要求是:全面贯彻落实全国邮政普遍服务监督管理工作会议精神,以深入落实邮政普遍服务标准、快递服务标准和机要通信服务规范、推动城乡邮政服务均等化为目标,以提高社会监督实效为重点,进一步完善社会监督工作机制,创新社会监督工作方式、方法。进一步发挥特邀监督员的能动作用,不断促进邮政服务、快递服务和机要通信服务能力和水平的持续改善和提高。今年要着重抓好以下三方面工作:  

  (一)进一步加强特邀监督员队伍建设 

  一是继续调整完善特邀监督员队伍结构。在保持现有监督员队伍基本稳定的前提下,对不胜任社会监督工作或与本职工作冲突不能发挥监督作用的特邀监督员进行适当调整,进一步强化特邀监督员队伍建设,以满足行业的快速发展对社会监督工作的需要。 

  二是开展社会监督业务培训和经验交流。结合社会监督工作实际需要,以学习《普遍服务标准》、《快递服务标准》以及《机要通信服务规范》等法律法规为重点,举办特邀监督员培训班,同时,邀请优秀监督员交流工作经验,提高监督员的工作能力和水平。 

  三是加强工作指导和信息交流。充分发挥市、州局的管理作用,加强与本地监督员的沟通联系,强化对监督员工作的指导。同时,继续发挥《社会监督信息》宣传邮政业法律法规、政策标准平台作用,指导广大监督员做好社会监督工作。努力提高办刊质量,充实期刊内容,进一步扩大行业监督管理信息量,为监督员更好地开展社会监督工作提供指导和帮助。 

  (二)进一步强化社会监督工作 

  今年,我们将在全省范围内组织开展邮政普遍服务业务开办情况、机要通信落实“服务规范”情况和邮票销售服务情况等专项监督检查以及日常监督工作外,我们还将组织监督员重点做好以下几项工作: 

  一是自主开展省内平常信函时限测试活动。所有市、县监督员都将参加此项活动,这是我们省第一次自主开展涵盖所有市县的邮件时限测试活动,将专门成立邮件时限测试项目组,周密制定测试方案,精心组织实施。届时全省有50名特邀监督员将负责本地区邮件的寄发和收寄工作。测试结果将作为我省制定邮政普遍服务地方标准的重要依据。 

  二是开展纪特邮票发行销售监督。对于一般题材邮票发行的监督,仍作为特邀监督员规定动作,对于重大题材邮票发行的监督,由省局和各市、州局统一安排部署,监督员要认真做好监督,善于发现问题,及时反馈情况。 

  三是配合国家局开展邮件时限测试和党报党刊传递监测活动。按照国家局的工作部署,今年还将进行全国范围的邮件时限测试活动,我们将结合我省实际情况,组织动员社会监督员落实国家局的部署要求。 

  四是配合国家局开展全国机要用户满意度调查活动。组织机要监督员按照国家局部署要求开展调查,走访用户,确保调查内容准确、详实。 

  五是组织监督员开展农村地区用邮需求调研。各市州局要充分发挥特邀监督员的积极作用,组织开展本地区邮政普遍服务需求情况的调研。为邮政管理部门更好地开展普遍服务保障和监督工作提供支持。 

  六是组织开展快递服务下乡、进社区、进学校情况调研。了解农村地区对快递服务的需求情况,以及快递企业进驻社区和学校提供服务遇到的瓶颈问题等。为研究解决快递发展深层次问题夯实基础。 

  (三)进一步提高社会监督效果 

  一是发挥典型的引领示范作用。各市、州局要注意发现和总结监督员热心公益事业、尽职尽责开展社会监督工作的先进典型和先进事迹,选树典型,并在监督员队伍中进行宣传,号召监督员向先进典型学习,在监督员队伍中形成一种学习先进、赶超先进、积极向上、爱岗敬业的良好氛围。弘扬特邀监督员勤奋钻研、攻坚克难的敬业精神。市、州局对在社会监督工作中成绩突出的监督员及时给予表扬。 

  二是发挥社会监督作用。社会监督员要积极参与国家局、省局组织的各项社会监督活动,协助各市、州局做好普遍服务和快递服务的监督检查、用户走访和调查等工作,发现问题及时向市、州管理局反馈情况和意见,创新社会监督的方式方法,要避免与企业或当事人发生正面冲突和矛盾,要善于发现问题,化解矛盾,促进服务质量的改善和提高。 

  三是发挥特邀监督员辐射作用。特邀监督员来自基层,来自社会各界,要充分发挥特邀监督员的社会活动能力,积极宣传邮政行业发展现状、形势和任务,宣传邮政普遍服务在保障公民基本通信权利发挥的作用,宣传快递服务在促进地方经济发展中的贡献。通过宣传,不断提升邮政业在社会发展中的重要地位,推动促进邮政业健康发展各项政策措施的落实。 

  同志们,2014年是邮政社会监督管理任务繁重的一年,也是充满希望和挑战的一年。让我们在国家局普遍服务司的正确领导下,按照全国邮政普遍服务监督管理工作会议部署要求,牢牢把握“安全为基、发展为要、服务为上”总基调,坚持依法行政,强化社会监督,为实现 “三位一体”邮政监管效能和邮政行业服务水平的双提升做出我们新的更大的贡献。 

  谢谢大家! 

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