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吉林省邮政管理局关于2021年2月邮政业用户申诉情况的通告
2021-03-15

一、总体情况

2021年2月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉309件。申诉中涉及邮政服务问题的12件,占总申诉量的3.88%,同比下降7.69%;涉及快递服务问题的297件,占总申诉量的96.12%,同比增长3.48%。

    

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)55件,同比下降5.17%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的5.45%;涉及快递服务问题的52件,占有效申诉量的94.55%。

    

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失124574.35环比增长16.58%,同比增长65.01%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.2%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为98.2%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

2021年2月,用户对邮政服务问题的申诉12件。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题,占邮政服务申诉量的50.00%。     

三、快递服务申诉情况

1.2021年2月,用户对快递服务问题的申诉297件,同比增长3.48%。用户对快递服务申诉的主要问题是丢失短少问题和延误问题,分别占快递服务问题申诉量的32.32%和30.98%。

2021年2月快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

丢失短少

32.32%

96

130

55

74.55%

延误

30.98%

92

96

105

-12.38%

损毁

26.94%

80

82

77

3.90%

投递服务

6.73%

20

50

37

-45.95%

收寄服务

0.67%

2

5

3

-33.33%

违规收费

0.34%

1

0

2

-50.00%

代收货款

0.00%

0

0

2

-100.00%

其他

2.02%

6

12

6

0.00%

合计

100.00%

297

375

287

3.48%

 

2.用户对快递服务问题有效申诉52件,有效申诉主要问题是丢失短少问题,占比40.38%。

2021年2月快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

丢失短少

40.38%

21

26

11

90.91%

延误

28.85%

15

15

27

-44.44%

损毁

13.46%

7

5

11

-36.36%

投递服务

17.31%

9

9

6

50.00%

收寄服务

0%

0

2

0

0

合计

100%

52

57

55

-5.45%

 

3.2021年2月份全省快递服务申诉率(每万件快递发生申诉的数量)0.13,高于全省平均申诉率的有6家;全省快递服务有效申诉率为0.02,高于全省快递服务有效申诉率有3家,其中天天快递申诉率达到618.47,有效申诉率达到281.12。

2021年2月12家品牌企业申诉情况统计表

序号

企业名称

申诉率(每万件快递发生申诉的数量)

有效申诉率(每万件快递发生有效申诉的数量)

1

邮政快递(EMS)

0.38

0.10

2

宅急送

0.24

0.00

3

圆通速递

0.08

0.00

4

中通快递

0.00

0.00

5

百世快递

0.14

0.00

6

申通快递

0.03

0.00

7

顺丰速运

0.10

0.00

8

韵达快递

0.03

0.00

9

天天快递

618.47

281.12

10

优速

0.61

0.00

11

德邦快递

0.92

0.37

12

极兔速递

0.03

0.01

全省

0.13

0.02

 

4.15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.26,高于平均数的快递企业有11家,低于平均数的有4家。

主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉处理工作综合指数环比

申诉处理工作综合指数同比

1

宅急送

100

0.00%

10.01%

2

中通快递

100

6.93%

7.76%

3

申通快递

100

8.79%

/

4

优速

100

4.67%

7.76%

5

京东快递

100

0.00%

0.00%

6

吉林黄马甲快递

100

10.50%

7.76%

7

安能快递

100

0.00%

0.00%

8

极兔速递

100

0.00%

/

9

德邦快递

99.90

-0.10%

15.74%

10

邮政快递(EMS)

98.95

11.34%

4.68%

11

圆通速递

97.63

1.51%

4.18%

12

顺丰速运

95.63

-2.59%

5.07%

13

百世快递

94.89

3.18%

-3.25%

14

韵达快递

94.32

0.39%

0.81%

15

中国邮政

93.52

-3.71%

-3.47%

平均

97.26

6.33%

3.98%

 

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

 

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