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吉林省邮政管理局关于2021年4月邮政业用户申诉情况的通告
2021-05-19
 一、总体情况

2021年4月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉198件。申诉中涉及邮政服务问题的9件,占总申诉量的4.55%,同比上升125%;涉及快递服务问题的189件,占总申诉量的95.45%,同比下降8.70%。



受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)39件,同比上升21.88%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的7.69%;涉及快递服务问题的36件,占有效申诉量的92.31%。


邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失104952.80环比下降64.05%,同比增长8.10%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.00%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.00%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

2021年4月,用户对邮政服务问题的申诉9件。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题,占邮政服务申诉量的55.56%。

2021年4月邮政服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

二级种类

函件数量

包件数量

汇兑数量

报刊数量

集邮数量

其他数量

延误

11.11%

1

3

0

/

1

0

0

0

0

0

丢失短少

22.22%

2

5

1

100.00

0

1

0

0

0

1

损毁

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

投递服务

55.56%

5

3

2

150.00

4

0

0

1

0

0

收寄服务

0.00%

0

0

1

-100.00

0

0

0

0

0

0

其他

11.11%

1

1

0

/

0

0

0

0

0

1

合计

100.00%

9

12

4

125.00

5

1

0

1

0

2

 

用户对邮政服务问题有效申诉3件,申诉原因均是投递服务问题。

三、快递服务申诉情况

1.2021年4月,用户对快递服务问题的申诉189件,同比下降8.70%。用户对快递服务申诉的主要问题是丢失短少问题和损毁问题,分别占快递服务问题申诉量的39.68%和27.51%。

2021年4快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

17.46%

33

74

27

22.22%

丢失短少

39.68%

75

166

80

-6.25%

损毁

27.51%

52

87

68

-23.53%

投递服务

10.58%

20

28

25

-20.00%

收寄服务

0.53%

1

17

2

-50.00%

违规收费

0.00%

0

1

2

-100.00%

代收货款

0.00%

0

0

0

/

其他

4.23%

8

6

3

166.67%

合计

100.00%

189

379

207

-8.70%

 

2.用户对快递服务问题有效申诉36件,有效申诉主要问题是丢失短少问题,占比47.22%。

2021年4快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

19.44%

7

13

9

-22.22%

丢失短少

47.22%

17

44

12

41.67%

损毁

16.67%

6

12

5

20.00%

投递服务

16.67%

6

8

4

50.00%

收寄服务

0.00%

0

0

0

/

其他

0.00%

0

0

1

-100.00%

合计

100.00%

36

77

31

16.13%

 

3.2021年4月份全省快递服务申诉率(每万件快递发生申诉的数量)0.03,与上个月相比环比下降57.14%,高于全省平均申诉率的有3家;全省快递服务有效申诉率为0.01,仅邮政快递(EMS)有效申诉率高于全省快递服务有效申诉率。

2021年411家品牌企业申诉情况统计表

序号

企业名称

申诉率(每万件快递发生申诉的数量)

有效申诉率(每万件快递发生有效申诉的数量)

1

邮政快递(EMS)

0.18

0.07

2

宅急送

0.56

0.00

3

圆通速递

0.02

0.00

4

中通快递

0.00

0.00

5

百世快递

0.02

0.00

6

申通快递

0.01

0.00

7

顺丰速运

0.03

0.00

8

韵达快递

0.01

0.00

9

德邦快递

0.24

0.00

10

京东快递

0.02

0.00

11

极兔速递

0.02

0.00

全省平均

0.03

0.01

 

4.18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.29,高于平均数的快递企业有16家,低于平均数的有2家。

主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉处理工作综合指数环比

申诉处理工作综合指数同比

1

中国邮政

100

20.68%

7.76%

2

宅急送

100

0.00%

0.00%

3

中通快递

100

0.00%

7.76%

4

百世快递

100

10.91%

7.76%

5

申通快递

100

0.00%

7.76%

6

顺丰速运

100

2.53%

11.91%

7

DHL

100

/

0.00%

8

FedEx

100

/

0.00%

9

韵达快递

100

0.00%

0.00%

10

天天快递

100

8.82%

6.42%

11

德邦快递

100

1.70%

7.76%

12

京东快递

100

6.93%

0.00%

13

吉林黄马甲快递

100

11.11%

0.00%

14

安能快递

100

0.00%

6.93%

15

跨越速运集团总公司

100

/

/

16

极兔速递

100

0.00%

/

17

圆通速递

86.1999

-1.55%

-13.80%

18

邮政快递(EMS)

86.1901

5.98%

-7.12%

平均

93.2943

12.74%

0.53%

 

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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