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吉林省邮政管理局关于2021年6月邮政业用户申诉情况的通告
2021-07-20
 一、总体情况

20216月吉林省邮政管理局通过12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉200件。申诉中涉及邮政服务问题的5件,占总申诉量的2.5%,同比上升25%;涉及快递服务问题的195件,占总申诉量的97.5%,同比上升32.65%



 

 

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)32件,同比上升190.91%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的3.13%;涉及快递服务问题的31件,占有效申诉量的96.88%

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失82868.74元,环比上升32.80%,同比增长2.99%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.00%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.00%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

20216月,用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题,占邮政服务申诉量的80.00%

20216月邮政服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

二级种类

函件数量

包件数量

汇兑数量

报刊数量

集邮数量

其他数量

延误

0.00%

0

1

0

/

0

0

0

0

0

0

丢失短少

0.00%

0

1

1

-100.00%

0

0

0

0

0

0

损毁

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

投递服务

80.00%

4

9

3

33.33%

3

0

0

0

0

1

收寄服务

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

其他

20.00%

1

0

0

/

1

0

0

0

0

0

合计

100.00%

5

11

4

25.00%

4

0

0

0

0

1

 

用户对邮政服务问题有效申诉1件,申诉原因是投递服务问题。

三、快递服务申诉情况

1.20216月,用户对快递服务问题的申诉195件,同比上升32.65%。用户对快递服务申诉的主要问题是丢失短少问题和损毁问题,分别占快递服务问题申诉量的26.67%21.03%

20216月快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

15.38%

30

18

29

3.45%

丢失短少

26.67%

52

42

49

6.12%

损毁

21.03%

41

38

45

-8.89%

投递服务

11.79%

23

23

20

15.00%

收寄服务

20.00%

39

3

2

1850.00%

违规收费

1.03%

2

0

1

100.00%

代收货款

0.00%

0

0

0

/

其他

4.10%

8

3

1

700.00%

合计

100.00%

195

127

147

32.65%

 

2.用户对快递服务问题有效申诉31件,有效申诉主要问题是丢失短少问题,占比35.48%

20216月快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

29.03%

9

1

0

/

丢失短少

35.48%

11

7

5

120.00%

损毁

6.45%

2

2

4

-50.00%

投递服务

29.03%

9

2

1

800.00%

收寄服务

0.00%

0

0

1

-100.00%

其他

0.00%

0

0

0

/

合计

100.00%

31

12

11

181.82%

 

3.20216月份全省快递服务申诉率(每万件快递发生申诉的数量)为0.04,与上个月相比环比上升100.00%,高于全省平均申诉率的有6家;6月份全省快递服务有效申诉率(每万件快递发生有效申诉的数量)为0.01,本月吉林黄马甲快递有效申诉量最多,达20件,占全省快递企业有效申诉量的64.52%

2021611家品牌企业申诉情况统计表

序号

企业名称

申诉率(每万件快递发生申诉的数量)

有效申诉率(每万件快递发生有效申诉的数量)

1

邮政快递(EMS)

0.07

0.02

2

圆通速递

0.02

0.00

3

中通快递

0.01

0.00

4

百世快递

0.06

0.00

5

申通快递

0.01

0.00

6

顺丰速运

0.05

0.00

7

韵达快递

0.05

0.00

8

优速

0.27

0.27

9

德邦快递

0.22

0.04

10

京东快递

0.04

0.00

11

极兔速递

0.02

0.00

 

4.18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.94,高于平均数的快递企业有15家,低于平均数的有3家。

主要快递企业申诉处理工作评价表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉处理工作综合指数环比

申诉处理工作综合指数同比

1

中国邮政

100

0.00

0.00

2

中通快递

100

0.00

15.85

3

申通快递

100

0.00

/

4

顺丰速运

100

0.00

2.53

5

UPS

100

/

0.00

6

国通

100

0.00

/

7

中外运-空运

100

/

/

8

优速

100

0.00

0.00

9

德邦快递

100

0.00

0.00

10

京东快递

100

0.00

0.00

11

递四方

100

/

/

12

吉林黄马甲快递

100

0.00

0.00

13

安能快递

100

/

0.00

14

极兔速递

100

0.00

/

15

邮政快递(EMS)

96.40

18.27

-3.60

16

韵达快递

92.42

-7.58

-7.58

17

百世快递

88.34

1.76

-11.66

18

圆通速递

81.12

-6.20

-18.88

平均

92.94

2.17

-6.29

 

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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