今天是
吉林省邮政管理局关于2021年7月邮政业用户申诉情况的通告
2021-08-17
 一、总体情况

2021年7月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉226件。申诉中涉及邮政服务问题的10件,占总申诉量的4.42%,同比上升233.33%,环比上升100.00%;涉及快递服务问题的216件,占总申诉量的95.58%,同比上升13.09%,环比上升10.77%。



受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)27件,同比上升92.86%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0%;涉及快递服务问题的27件,占有效申诉量的100.00%。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失75012.09环比下降9.48%,同比下降3.22%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.00%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为95.00%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

2021年7月,用户对邮政服务问题的申诉10件。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题,占邮政服务申诉量的60.00%。

 

2021年7月邮政服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

二级种类

函件数量

包件数量

汇兑数量

报刊数量

集邮数量

其他数量

延误

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

丢失短少

10.00%

1

0

0

/

0

1

0

0

0

0

损毁

10.00%

1

0

0

/

0

1

0

0

0

0

投递服务

60.00%

6

4

3

100.00%

5

0

0

0

0

1

收寄服务

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

其他

20.00%

2

1

0

/

2

0

0

0

0

0

合计

100.00%

10

5

3

233.33%

7

2

0

0

0

1

 

本月用户对邮政服务问题申诉均为无效。

三、快递服务申诉情况

1.2021年7月,用户对快递服务问题的申诉216件,同比上升13.09%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题和快件丢失短少问题,分别占快递服务问题申诉量的37.50%和24.07%。

2021年7快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

16.20%

35

30

24

45.83%

丢失短少

24.07%

52

52

46

13.04%

损毁

37.50%

81

41

88

-7.95%

投递服务

4.17%

9

23

28

-67.86%

收寄服务

12.96%

28

39

5

460.00%

违规收费

1.39%

3

2

0

/

代收货款

0.46%

1

0

0

/

其他

3.24%

7

8

0

/

合计

100.00%

216

195

191

13.09%

 

2.用户对快递服务问题有效申诉27件,有效申诉主要问题是快件丢失短少和快件延误问题,分别占比37.04%和33.33%。

2021年7快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

33.33%

9

9

3

200.00

丢失短少

37.04%

10

11

7

42.86

损毁

22.22%

6

2

1

500.00

投递服务

3.70%

1

9

3

-66.67

收寄服务

0.00%

0

0

0

/

代收货款

3.70%

1

0

0

/

其他

0.00%

0

0

0

/

合计

100.00%

27

31

14

92.86

3.快递企业申诉量情况

2021年7月快递企业申诉量统计表

 

企业名称

申诉量

主要问题申诉率分布

其他

有效申诉量

丢失短少

损毁

收寄服务

延误

1

顺丰速运

59

8

43

0

5

3

0

2

邮政快递(EMS)

45

22

11

0

10

2

21

3

韵达快递

31

0

1

26

1

3

0

4

百世快递

13

6

2

0

3

2

0

5

德邦快递

12

1

9

0

1

1

4

6

安能快递

11

0

1

0

9

1

0

7

圆通速递

10

5

2

0

0

3

0

8

京东快递

10

1

6

0

1

2

0

9

极兔速递

7

4

2

0

0

1

0

10

申通快递

6

2

1

2

0

1

0

11

宅急送

3

1

0

0

2

0

0

12

中通快递

2

1

1

0

0

0

0

13

中铁快运

2

0

0

0

1

1

0

14

吉林黄马甲快递

2

1

0

0

1

0

2

15

全一快递

1

0

1

0

0

0

0

16

UPS

1

0

0

0

1

0

0

17

速尔

1

0

1

0

0

0

0

18

DHL

0

0

0

0

0

0

0

19

FedEx

0

0

0

0

0

0

0

20

TNT

0

0

0

0

0

0

0

21

天天快递

0

0

0

0

0

0

0

22

国通

0

0

0

0

0

0

0

23

佳吉快运

0

0

0

0

0

0

0

24

中外运-空运

0

0

0

0

0

0

0

25

优速

0

0

0

0

0

0

0

26

递四方

0

0

0

0

0

0

0

27

增益

0

0

0

0

0

0

0

28

吉林省远程快递有限公司

0

0

0

0

0

0

0

29

跨越速运集团总公司

0

0

0

0

0

0

0

30

亚风快运

0

0

0

0

0

0

0

31

总计

216

52

81

28

35

20

27

4.2021年7月份全省快递服务申诉率(百万件快递发生申诉的数量)4.42,与上个月相比环比上升11.34%,高于全省平均申诉率的有6家;7月份全省快递服务有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量0.55,环比下降1.41%。

 

2021年711家品牌企业申诉情况统计表

序号

企业名称

申诉率(百万件快递发生申诉的数量)

有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量)

1

邮政快递(EMS)

12.15

5.67

2

宅急送

68.87

0.00

3

圆通速递

1.28

0.00

4

中通快递

0.17

0.00

5

百世快递

4.58

0.00

6

申通快递

1.51

0.00

7

顺丰速运

11.09

0.00

8

韵达快递

3.92

0.00

9

德邦快递

24.04

8.01

10

京东快递

4.91

0.00

11

极兔速递

1.75

0.00

 

5.18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.70,高于平均数的快递企业有15家,低于平均数的有3家。

主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉处理工作综合指数环比

申诉处理工作综合指数同比

1

宅急送

100

/

0.00

2

圆通速递

100

23.27

15.85

3

中通快递

100

0.00

15.85

4

全一快递

100

/

0.00

5

百世快递

100

13.20

8.20

6

申通快递

100

0.00

0.00

7

中铁快运

100

/

/

8

UPS

100

0.00

/

9

韵达快递

100

8.20

0.00

10

速尔

100

/

/

11

德邦快递

100

0.00

5.53

12

京东快递

100

0.00

15.85

13

吉林黄马甲快递

100

0.00

/

14

安能快递

100

0.00

0.00

15

极兔速递

100

0.00

0.00

16

顺丰速运

97.24

-2.76

4.22

17

邮政快递(EMS)

90.63

-5.99

-4.97

18

中国邮政

87.12

-12.88

-12.88

平均

97.70

5.12

13.74

 

注:1.诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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