吉林省邮政管理局关于2024年9月邮政业用户申诉情况的通告

日期:2024-10-31

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一、总体情况

2024年9月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉363件。申诉中涉及邮政服务问题的6件,占总申诉量的1.65%,同比上升20.00%,环比上升20.00%;涉及快递服务问题的357件,占总申诉量的98.35%,同比上升115.06%,环比上升2.29%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)31件,同比上升40.91%。有效申诉中快递服务问题30件,邮政服务问题1件。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失32485.39环比下降54.80%,同比下降28.56%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

2024年9月,用户对邮政服务问题的申诉6件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少及损毁问题。

      20249月邮政服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

二级种类

函件数量

包件数量

汇兑数量

报刊数量

集邮数量

其他数量

延误

0.00%

0

1

2

-100.00

0

0

0

0

0

0

丢失短少

50.00%

3

2

0

/

0

3

0

0

0

0

损毁

33.33%

2

2

0

/

0

2

0

0

0

0

投递服务

16.67%

1

0

2

-50.00

1

0

0

0

0

0

收寄服务

0.00%

0

0

1

-100.00

0

0

0

0

0

0

其他

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

合计

100.00%

6

5

5

20.00

1

5

0

0

0

0

三、快递服务申诉情况

1.2024年9月,用户对快递服务问题的申诉357件,同比上升115.06%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题,占快递服务问题申诉量的36.13%

     20249快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

15.41%

55

55

28

96.43

丢失短少

15.13%

54

39

32

68.75

损毁

36.13%

129

130

40

222.50

投递服务

16.81%

60

75

40

50.00

收寄服务

7.84%

28

12

8

250.00

违规收费

2.24%

8

9

2

300.00

代收货款

0.00%

0

1

0

/

其他

6.44%

23

28

16

43.75

合计

100.00%

357

349

166

115.06

2.用户对快递服务问题有效申诉30件,有效申诉主要问题是快件损毁问题,占比50.00%。

       20249快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

28

1

5

5

-80.00

丢失短少

32

5

4

8

-37.50

损毁

40

15

21

5

200.00

投递服务

40

9

14

3

200.00

收寄服务

8

0

0

0

/

代收货款

2

0

0

0

/

其他

0

0

0

0

/

合计

16

30

44

21

42.86

3. 快递企业申诉率情况

2024年9月份全省快递服务申诉率(百万件快递发生申诉的数量)3.91,环比下降14.25%。9月份全省快递服务有效申诉率(百万件快递发生有效申诉的数量)0.33,环比下降43.10%。

序号

企业名称

有效申诉率

申诉率

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

收寄服务

投递服务

其他

1

邮政快递(EMS)

0.00

4.32

0.80

1.60

0.96

0.16

0.48

0.00

2

圆通速递

0.00

2.67

0.21

0.55

0.89

0.27

0.69

0.07

3

中通快递

0.00

1.16

0.14

0.23

0.56

0.09

0.09

0.00

4

申通快递

0.00

0.49

0.00

0.00

0.10

0.39

0.00

0.00

5

顺丰速运

0.26

4.83

0.65

0.65

3.00

0.26

0.00

0.13

6

韵达快递

0.08

1.75

0.08

0.24

0.48

0.32

0.40

0.08

7

德邦快递

6.09

18.26

0.00

1.22

13.39

0.00

2.43

0.00

8

京东快递

2.65

5.91

0.62

0.78

4.05

0.00

0.47

0.00

9

极兔速递

0.00

2.42

0.37

0.47

0.84

0.19

0.37

0.09

全省

0.33

3.91

0.60

0.59

1.41

0.31

0.66

0.09

4.主要企业申诉处理工作综合指数

主要企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

中国邮政

100

2

邮政快递(EMS)

100

3

中通快递

100

4

德邦快递

100

5

极兔速递

100

6

京东快递

98.22

7

圆通速递

88.80

8

顺丰速运

86.48

9

韵达快递

86.48

10

申通快递

86.32

注:1.诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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