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首 页吉林省邮政管理局关于2024年9月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-10-31
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一、总体情况
2024年9月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉363件。申诉中涉及邮政服务问题的6件，占总申诉量的1.65%，同比上升20.00%，环比上升20.00%；涉及快递服务问题的357件，占总申诉量的98.35%，同比上升115.06%，环比上升2.29%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）31件，同比上升40.91%。有效申诉中快递服务问题30件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失32485.39元，环比下降54.80%，同比下降28.56%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年9月，用户对邮政服务问题的申诉6件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少及损毁问题。
2024年9月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
0.00% |
0 |
1 |
2 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
50.00% |
3 |
2 |
0 |
/ |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
33.33% |
2 |
2 |
0 |
/ |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投递服务 |
16.67% |
1 |
0 |
2 |
-50.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
6 |
5 |
5 |
20.00 |
1 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年9月，用户对快递服务问题的申诉357件，同比上升115.06%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的36.13%
2024年9月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
15.41% |
55 |
55 |
28 |
96.43 |
|
丢失短少 |
15.13% |
54 |
39 |
32 |
68.75 |
|
损毁 |
36.13% |
129 |
130 |
40 |
222.50 |
|
投递服务 |
16.81% |
60 |
75 |
40 |
50.00 |
|
收寄服务 |
7.84% |
28 |
12 |
8 |
250.00 |
|
违规收费 |
2.24% |
8 |
9 |
2 |
300.00 |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
1 |
0 |
/ |
|
其他 |
6.44% |
23 |
28 |
16 |
43.75 |
|
合计 |
100.00% |
357 |
349 |
166 |
115.06 |
2.用户对快递服务问题有效申诉30件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比50.00%。
2024年9月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
28 |
1 |
5 |
5 |
-80.00 |
|
丢失短少 |
32 |
5 |
4 |
8 |
-37.50 |
|
损毁 |
40 |
15 |
21 |
5 |
200.00 |
|
投递服务 |
40 |
9 |
14 |
3 |
200.00 |
|
收寄服务 |
8 |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
代收货款 |
2 |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
16 |
30 |
44 |
21 |
42.86 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年9月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.91，环比下降14.25%。9月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.33，环比下降43.10%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.00 |
4.32 |
0.80 |
1.60 |
0.96 |
0.16 |
0.48 |
0.00 |
|
2 |
圆通速递 |
0.00 |
2.67 |
0.21 |
0.55 |
0.89 |
0.27 |
0.69 |
0.07 |
|
3 |
中通快递 |
0.00 |
1.16 |
0.14 |
0.23 |
0.56 |
0.09 |
0.09 |
0.00 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
0.49 |
0.00 |
0.00 |
0.10 |
0.39 |
0.00 |
0.00 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.26 |
4.83 |
0.65 |
0.65 |
3.00 |
0.26 |
0.00 |
0.13 |
|
6 |
韵达快递 |
0.08 |
1.75 |
0.08 |
0.24 |
0.48 |
0.32 |
0.40 |
0.08 |
|
7 |
德邦快递 |
6.09 |
18.26 |
0.00 |
1.22 |
13.39 |
0.00 |
2.43 |
0.00 |
|
8 |
京东快递 |
2.65 |
5.91 |
0.62 |
0.78 |
4.05 |
0.00 |
0.47 |
0.00 |
|
9 |
极兔速递 |
0.00 |
2.42 |
0.37 |
0.47 |
0.84 |
0.19 |
0.37 |
0.09 |
|
全省 |
0.33 |
3.91 |
0.60 |
0.59 |
1.41 |
0.31 |
0.66 |
0.09 |
|
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
邮政快递（EMS） |
100 |
|
3 |
中通快递 |
100 |
|
4 |
德邦快递 |
100 |
|
5 |
极兔速递 |
100 |
|
6 |
京东快递 |
98.22 |
|
7 |
圆通速递 |
88.80 |
|
8 |
顺丰速运 |
86.48 |
|
9 |
韵达快递 |
86.48 |
|
10 |
申通快递 |
86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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