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首 页吉林省邮政管理局关于2024年11月邮政业用户申诉情况的通告
日期：2024-12-24
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一、总体情况
2024年11月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉414件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的1.21%，同比上升66.67%，环比下降44.44%；涉及快递服务问题的409件，占总申诉量的98.79%，同比上升78.60%，环比上升4.60%.
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）66件，同比上升186.96%。有效申诉中快递服务问题65件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失63509.96元，环比下降44.99%，同比上升17.32%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.10%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为94.20%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年11月，用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件损毁和投递服务问题。
2024年11月邮政服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
二级种类 |
|||||
|
函件数量 |
包件数量 |
汇兑数量 |
报刊数量 |
集邮数量 |
其他数量 |
||||||
|
延误 |
0.00% |
0 |
2 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丢失短少 |
0.00% |
0 |
5 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
损毁 |
40.00% |
2 |
1 |
0 |
/ |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
投递服务 |
40.00% |
2 |
1 |
0 |
/ |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服务 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
20.00% |
1 |
0 |
1 |
0.00 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
100.00% |
5 |
9 |
3 |
66.67 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年11月，用户对快递服务问题的申诉409件，同比上升78.60%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的24.94%。
2024年11月快递服务问题申诉情况统计表
|
申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
20.05% |
82 |
66 |
37 |
121.62 |
|
丢失短少 |
21.03% |
86 |
50 |
31 |
177.42 |
|
损毁 |
24.94% |
102 |
117 |
57 |
78.95 |
|
投递服务 |
20.54% |
84 |
89 |
40 |
110.00 |
|
收寄服务 |
7.33% |
30 |
35 |
21 |
42.86 |
|
违规收费 |
0.98% |
4 |
5 |
4 |
0.00 |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
1 |
0 |
/ |
|
其他 |
5.13% |
21 |
28 |
39 |
-46.15 |
|
合计 |
100.00% |
409 |
391 |
229 |
78.60 |
2.用户对快递服务问题有效申诉65件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比36.92%。
2024年11月快递服务问题有效申诉情况统计表
|
有效申诉内容 |
占比% |
本月数量 |
上月数量 |
去年同期数量 |
同比% |
|
延误 |
23.08% |
15 |
15 |
9 |
66.67 |
|
丢失短少 |
16.92% |
11 |
11 |
5 |
120.00 |
|
损毁 |
36.92% |
24 |
24 |
4 |
500.00 |
|
投递服务 |
21.54% |
14 |
14 |
5 |
180.00 |
|
收寄服务 |
1.54% |
1 |
1 |
0 |
/ |
|
代收货款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合计 |
100.00% |
65 |
65 |
23 |
182.61 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年11月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.93，环比上升2.08%。11月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.62，环比上升16.98%。
|
序号 |
企业名称 |
有效申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
投递服务 |
其他 |
||||
|
1 |
邮政快递（EMS） |
0.00 |
4.71 |
0.29 |
1.62 |
0.44 |
0.15 |
2.21 |
0.00 |
|
2 |
圆通速递 |
0.13 |
1.25 |
0.07 |
0.40 |
0.20 |
0.26 |
0.26 |
0.07 |
|
3 |
中通快递 |
0.04 |
1.03 |
0.12 |
0.21 |
0.12 |
0.08 |
0.37 |
0.12 |
|
4 |
申通快递 |
0.00 |
1.14 |
0.23 |
0.30 |
0.08 |
0.46 |
0.08 |
0.00 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.49 |
2.34 |
0.12 |
0.49 |
1.23 |
0.25 |
0.12 |
0.12 |
|
6 |
韵达快递 |
0.07 |
1.62 |
0.29 |
0.29 |
0.44 |
0.07 |
0.52 |
0.00 |
|
7 |
德邦快递 |
10.95 |
27.98 |
0.00 |
2.43 |
23.11 |
0.00 |
0.00 |
2.43 |
|
8 |
京东快递 |
4.15 |
8.05 |
1.71 |
0.85 |
3.78 |
0.12 |
1.34 |
0.24 |
|
9 |
极兔速递 |
0.52 |
1.79 |
0.15 |
0.67 |
0.22 |
0.22 |
0.37 |
0.15 |
|
全省 |
0.62 |
3.93 |
0.79 |
0.83 |
0.98 |
0.29 |
0.81 |
0.24 |
|
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作 综合指数 |
|
1 |
中国邮政 |
100 |
|
2 |
申通快递 |
100 |
|
3 |
德邦快递 |
100 |
|
4 |
中通快递 |
97.63 |
|
5 |
韵达快递 |
96.06 |
|
6 |
京东快递 |
93.07 |
|
7 |
圆通速递 |
92.42 |
|
8 |
顺丰速运 |
92.42 |
|
9 |
邮政快递（EMS） |
89.54 |
|
10 |
极兔速递 |
86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
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