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吉林省邮政管理局关于2021年3月邮政业用户申诉情况的通告
2021-04-20

一、总体情况

2021年3月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉391件。申诉中涉及邮政服务问题的12件,占总申诉量的3.07%,同比下降20.00%;涉及快递服务问题的379件,占总申诉量的96.93%,同比增长65.50%。

   

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)78件,同比上升85.71%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的1.28%;涉及快递服务问题的77件,占有效申诉量的98.72%。

    

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失291927.06环比增长134.34%,同比增长196.93%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.5%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为92.6%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

2021年3月,用户对邮政服务问题的申诉12件。用户对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少问题,占邮政服务申诉量的41.67%。

三、快递服务申诉情况

1.2021年3月,用户对快递服务问题的申诉379件,同比增长65.50%。用户对快递服务申诉的主要问题是丢失短少问题和损毁问题,分别占快递服务问题申诉量的43.80%和22.96%。

2021年3快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

丢失短少

43.80%

166

96

91

82.42%

延误

19.53%

74

92

55

34.55%

损毁

22.96%

87

80

54

61.11%

投递服务

7.39%

28

20

23

21.74%

收寄服务

4.49%

17

2

2

750.00%

违规收费

0.26%

1

1

2

-50.00%

代收货款

0.00%

0

0

0

/

其他

1.58%

6

6

2

200.00%

合计

100.00%

379

297

229

65.50%

 

2.用户对快递服务问题有效申诉77件,有效申诉主要问题是丢失短少问题,占比57.14%。

2021年3快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

丢失短少

57.14%

44

21

18

144.44%

延误

16.88%

13

15

11

18.18%

损毁

15.58%

12

7

5

140.00%

投递服务

10.39%

8

9

6

33.33%

收寄服务

0.00%

0

0

1

-100.00%

合计

100.00%

77

52

41

87.80%

 

3.2021年3月份全省快递服务申诉率(每万件快递发生申诉的数量)0.07,高于全省平均申诉率的有6家;全省快递服务有效申诉率为0.01,高于全省快递服务有效申诉率有4家,其中天天快递申诉率达到898.88,有效申诉率达到674.16。

2021年312家品牌企业申诉情况统计表

序号

企业名称

申诉率(每万件快递发生申诉的数量)

有效申诉率(每万件快递发生有效申诉的数量)

1

邮政快递(EMS)

0.45

0.16

2

宅急送

0.16

0.16

3

圆通速递

0.05

0.00

4

中通快递

0.01

0.00

5

百世快递

0.09

0.00

6

申通快递

0.03

0.00

7

顺丰速运

0.06

0.00

8

韵达快递

0.02

0.00

9

天天快递

898.88

674.16

10

优速

0.28

0.00

11

德邦快递

0.68

0.12

12

极兔速递

0.01

0.00

全省

0.07

0.01

 

4.18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.95,高于平均数的快递企业有17家,低于平均数的有1家。

主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉处理工作综合指数环比

申诉处理工作综合指数同比

1

宅急送

100

0.00

4.52

2

中通快递

100

0.00

4.52

3

申通快递

100

0.00

0.00

4

TNT

100

/

0.00

5

韵达快递

100

6.03

5.45

6

优速

100

0.00

4.52

7

安能快递

100

0.00

0.00

8

极兔速递

100

0.00

/

9

其它

100

/

/

10

天天快递

99.4418

7.46

-0.56

11

德邦快递

98.3282

-1.58

0.25

12

顺丰速运

97.5286

1.99

0.35

13

百世快递

96.8422

2.06

-0.65

14

中国邮政

94.4158

0.96

0.11

15

京东快递

93.52

-6.48

-6.48

16

圆通速递

93.476

-4.26

-0.89

17

吉林黄马甲快递

90

-10.00

-10.00

18

邮政快递(EMS)

87.198

-11.87

-7.12

平均

87.9531

-10.62

-9.54

 

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

 

 

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