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吉林省邮政管理局关于2021年5月邮政业用户申诉情况的通告
2021-06-07

 一、总体情况

2021年5月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉138件。申诉中涉及邮政服务问题的11件,占总申诉量的7.97%,同比上升175%;涉及快递服务问题的127件,占总申诉量的92.03%,同比下降0.78%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)14件,同比上升7.69%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的14.29%;涉及快递服务问题的12件,占有效申诉量的85.71%。


邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,共挽回经济损失62402.40环比下降40.54%,同比增长46.27%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为92.3%,对邮政快递企业有效申诉处理满意度为92.3%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。

二、邮政服务申诉情况

2021年5月,用户对邮政服务问题的申诉11件。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题,占邮政服务申诉量的81.82%。

2021年5月邮政服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

二级种类

函件数量

包件数量

汇兑数量

报刊数量

集邮数量

其他数量

延误

9.09%

1

1

0

/

1

0

0

0

0

0

丢失短少

9.09%

1

2

1

0.00%

0

1

0

0

0

0

损毁

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

投递服务

81.82%

9

5

3

200.00%

9

0

0

0

0

0

收寄服务

0.00%

0

0

0

/

0

0

0

0

0

0

其他

0.00%

0

1

0

/

0

0

0

0

0

0

合计

100.00%

11

9

4

175.00%

10

1

0

0

0

0

 

用户对邮政服务问题有效申诉2件,申诉原因均是投递服务问题。

三、快递服务申诉情况

1.2021年5月,用户对快递服务问题的申诉127件,同比下降0.78%。用户对快递服务申诉的主要问题是丢失短少问题和损毁问题,分别占快递服务问题申诉量的33.07%和29.92%。

2021年5快递服务问题申诉情况统计表

申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

14.17%

18

33

24

-25.00%

丢失短少

33.07%

42

75

44

-4.55%

损毁

29.92%

38

52

43

-11.63%

投递服务

18.11%

23

20

15

53.33%

收寄服务

2.36%

3

1

2

50.00%

违规收费

0.00%

0

0

0

/

代收货款

0.00%

0

0

0

/

其他

2.36%

3

8

0

/

合计

100.00%

127

189

128

-0.78%

 

2.用户对快递服务问题有效申诉12件,有效申诉主要问题是丢失短少问题,占比58.33%。

2021年5快递服务问题有效申诉情况统计表

有效申诉内容

占比%

本月数量

上月数量

去年同期数量

同比%

延误

8.33%

1

7

3

-66.67%

丢失短少

58.33%

7

17

5

40.00%

损毁

16.67%

2

6

1

100.00%

投递服务

16.67%

2

6

3

-33.33%

收寄服务

0.00%

0

0

0

/

其他

0.00%

0

0

0

/

合计

100.00%

12

36

12

0.00%

 

3.2021年5月份全省快递服务申诉率(每万件快递发生申诉的数量)0.02,与上个月相比环比下降33.33%,高于全省平均申诉率的有6家;优速有效申诉率最高,为0.23。

2021年512家品牌企业申诉情况统计表

序号

企业名称

申诉率(每万件快递发生申诉的数量)

有效申诉率(每万件快递发生有效申诉的数量)

1

邮政快递(EMS)

0.08

0.02

2

宅急送

0.21

0.00

3

圆通速递

0.01

0.00

4

中通快递

0.00

0.00

5

百世快递

0.06

0.00

6

申通快递

0.02

0.00

7

顺丰速运

0.03

0.00

8

韵达快递

0.01

0.00

9

优速

0.45

0.23

10

德邦快递

0.28

0.04

11

京东快递

0.02

0.00

12

极兔速递

0.01

0.00

 

4.17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.29,高于平均数的快递企业有16家,低于平均数的有2家。

主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉处理工作综合指数环比

申诉处理工作综合指数同比

1

中国邮政

100

0.00

0.00

2

宅急送

100

0.00

15.85

3

中通快递

100

0.00

0.00

4

申通快递

100

0.00

0.00

5

顺丰速运

100

0.00

8.20

6

韵达快递

100

0.00

0.00

7

国通

100

/

/

8

优速

100

/

0.00

9

德邦快递

100

0.00

0.00

10

京东快递

100

0.00

0.00

11

吉林黄马甲快递

100

0.00

/

12

跨越速运集团总公司

100

0.00

15.85

13

极兔速递

100

0.00

/

14

天天快递

94.8

-5.20

-5.20

15

百世快递

86.8167

-13.18

-13.18

16

圆通速递

86.32

0.14

-13.68

17

邮政快递(EMS)

81.2843

-10.39

-16.79

平均

90.7095

-2.77

-7.01

 

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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